In unserer 1. Veranstaltung im Sommersemester 2021 haben wir ein neues Format ausprobiert. Mit Ingo Leßmann und Eike Dalhoff von SKM Consultants haben wir die Grundlagen der Krisenkommunikation kennen gelernt. Ganz im Sinne von How to – Krisenkommunikation.
Grundlegend geht es beim Krisenmanagement einerseits um Ereignismanagement und andererseits um Krisenkommunikation. „Eigentlich ist zunächst weniger wichtig was passiert ist, sondern vielmehr wie die Organisation damit umgeht“, sagt Ingo Leßmann, Senior Consultant und Teamlead. Wichtig ist ebenfalls, bereits im Vorfeld die Issues des eigenen Unternehmens im Auge zu behalten, da auch diese zu einer Krise führen können.
Die Phasen des Krisenmanagements lassen sich in drei Phasen unterteilen: Prävention, Intervention und Reflexion.
In der Prävention bereiten sich Unternehmen auf den Ernstfall vor, entwickeln Strukturen, Prozesse und trainieren in Übungen und Simulationen das Verhalten für den Ernstfall. Zudem wird über die Besetzung des Krisenstabs entschieden. Im Krisenfall steht die Handlungsfähigkeit des Stabs im Vordergrund, weshalb immer mehrere Personen eine Rolle besetzen können sollten.
Im Fall einer eintretenden Krise herrscht zunächst ein Informationsvakuum, das durch Mitarbeiter und die Pressestelle eines Unternehmens, aber auch durch externe Akteure wie Anwohner, Einsatzkräfte, Politik oder Medien gefüllt wird. „Social Media und Krisen bilden hier gewissermaßen ein Traumpaar“, sagt Eike Dalhoff, Junior Consultant. Denn die Eigenschaften von Krisen und die Möglichkeiten von Social Media ergeben ein perfektes Match – das im Zweifel für Kommunikatoren auch mal zum Alptraum werden kann. Twitter gilt im Krisenfall als eine Art „Leitmedium“, über das sich Interessierte wie auch das Unternehmen zur Situation informieren können. Es dient aus Unternehmenssicht aber auch als Suchmaschine und kann dabei helfen, Stakeholder zu identifizieren und sich einen Überblick zu verschaffen.
Das ist besonders dann hilfreich, wenn man als Berater angerufen wird und schnell reagieren muss. Denn die Aufmerksamkeit in der Öffentlichkeit baut sich zügig auf, fällt bei guter Kommunikation jedoch nach Erreichen des Höhepunkts häufig auch schnell wieder ab. Für Organisationen gilt deshalb, das Prinzip der kontrollierten Offenheit zu verfolgen. Man kommuniziert nur das, was man wirklich weiß und erklärt, welche Schritte man aktuell unternimmt. Dabei ist es schon hilfreich, wenn man zunächst nur darüber informiert, was wann wo passiert ist. So platziert man sich als Ansprechpartner und bleibt Teil des Dialogs.
In der Rolle des externen Beraters ist es zunächst wichtig, die eigene Aufgabe bzw. den Auftrag genau zu klären. Im Anschluss sollte die Lage sondiert werden. Besonders wichtig ist es, sich genügend personelle Unterstützung zu sichern. Wenn man zum Beispiel im Krisenstab sitzt, kann man logischerweise nicht zeitgleich telefonieren und eine Pressemitteilung schreiben.
Das How to beendet Ingo Leßmann mit der zusammenfassenden Formel, die man sich als Kommunikator im Krisenfall immer wieder ins Gedächtnis rufen sollte:
Rolle x Rolle x Rolle
Lage x Lage x Lage
Fakten x Fakten x Fakten
Empathie x Empathie x Empathie
Bedeutet: Man bleibt in seiner Rolle, orientiert sich an der Lage, bleibt bei den Fakten und zeigt sich – wenn möglich – trotzdem empathisch.
Wir bedanken uns ganz herzlich bei den Speakern für die Einblicke in ihre Arbeit und dass sie ihr Wissen über Krisenkommunikation mit uns geteilt haben.
Unsere nächste Veranstaltung findet am 04.05.2021 um 19 Uhr statt. Zu Gast ist Catherine Bouchon, die uns in einer Ask me anything Session alle Fragen rund um Hotelkommunikation beantworten wird.